CRM-система (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) облегчает работу сотрудников и помогает увеличить продажи. Как выбрать CRM-систему, чтобы ее внедрение не затянулось на годы и приносило бизнесу доход, а не убытки?
Давайте разберемся в особенностях CRM-систем и определим как подобрать подходящую именно под ваш бизнес. У каждой из CRM-систем — «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM, bpm’online sales, Microsoft Dynamics CRM и других — есть свои достоинства и недостатки.
CRM-система: что делает и зачем
Задача CRM-системы — автоматизировать взаимодействие компании с покупателями. Она нужна для повышения уровня продаж, оптимизации рекламы и улучшения сервиса.
Что делает CRM-система:
- помогает управлять продажами;
- ведет клиентскую базу и создает портрет целевой аудитории;
- ведет учет сделок;
- планирует задачи по работе с клиентами;
- автоматизирует документооборот и тексты коммерческих предложений;
- собирает статистику, анализирует данные и формирует воронку продаж.
Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта с вами до покупки. CRM-систему можно настроить, чтобы она фиксировала каждый звонок, электронное письмо или обращение через мессенджер. Это помогает оценить эффективность персонала и отследить этапы, предусмотренные воронкой продаж.
Для интеграции с мессенджерами чаще приходится использовать сторонние программы: Pact, WEB-Regata, SteptOnline. Но в некоторых CRM, к примеру, в «Битрикс24» есть встроенная функция — «Открытые линии». С электронной почтой синхронизированы почти все системы, но эта возможность может быть платной.
Если менеджер по продажам ушел в отпуск или уволился, наработанные им контакты не пропадают, а легко передаются новому сотруднику. Клиенты не забываются и не теряются, а значит их лояльность растет. Таким образом CRM-система помогает всем — и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности:
- Бизнесу — совершенствует организацию бизнес-процессов и делает их более конкурентоспособными.
- Владельцу бизнеса — собирает информацию о клиентах и помогает их удержать. Экономит время на постановку задач, контроль персонала и формирование отчетности. Помогает планировать бюджет.
- Продавцам и маркетологам — напоминает о звонках и текущих задачах. Собирает информацию о клиентах в одном месте, что избавляет от долгих поисков нужной цифры в блокноте или рабочем чате и позволяет уделять работе больше времени. Полная информация о клиентах и их потребностях помогает придумать новые продукты и акции.
Как выбрать CRM-систему
Чтобы выбрать CRM-систему, решите, для чего она вам нужна, и назначьте сотрудников, которые будут в ней работать. Составьте список нужных функций и технических требований.
Если при установке CRM-системы некорректно сформулированы задачи, она простаивает: сотрудники работают в обход системы, «по старинке». Часто компании, которые с этим сталкиваются, меняют вендора, однако история повторяется.
Иногда покупка CRM-системы не оправдывает вложений. Например, если вам нужно организовать работу call-центра, не устанавливайте CRM-систему, если главный её компонент — модуль холодных звонков. Большинство ее функций вам не пригодится. Обратите внимание на специальные программы для автоматизации телефонных переговоров.
Шпаргалки:
- Выберите тип системы: универсальная или отраслевая CRM. Небольшим компаниям подойдут универсальные решения. Крупным организациям со своей спецификой лучше использовать отраслевое решение;
- Учитывайте задачи, которые должна решать CRM-система. Некоторые системы могут не иметь нужного функционала. Обратите внимание на функции:
- управление продажами
- ведение базы клиентов
- учет сделок
- планирование задач
- автоматизация создания документов и текстов коммерческих предложений
- аналитика
- составление статистики продаж и аудитории
- Выберите тип поставки — «облако» или «коробка». Если у вас есть свой сервер, лучше приобрести коробочную версию CRM-системы, чтобы не платить поставщику абонентскую плату. При отсутствии серверов подойдет облачный вариант, когда вся информация хранится на серверах поставщика;
- Определите, нужна ли дополнительная интеграция со сторонними сервисами и выберите систему, которую можно с ними синхронизировать
- Решите, нужна ли мобильная версия. С ней удобно, когда нужен постоянный доступ к системе
- Уделите внимание защите информации. Обратите внимание на:
- периодичность резервного копирования
- количество уровней защиты при авторизации
- разграничение доступа сотрудников
- расположение данных на нескольких серверах в разных странах. Если поставщик ПО предлагает комплексную защиту данных, вероятность их уничтожения или кражи сводится к минимуму
- Выберите правильный тарифный план: определите количество пользователей и клиентов, требуемый объем облачного пространства и нужный функционал.
