Михаил перезагрузил свой бизнес 5 лет назад. Прошлый развалился, когда они рассорились с партнером – другом детства.
Новый бизнес он вырастил сам, по своим правилам и на свои деньги. Научил свой бизнес быть динамичным и изменчивым. Постоянно менять фокус поиска доходности. Последнее время Михаил снова вернул доверие к людям сформировал команду начал потихоньку отходить от дел и автоматизировать работу.
И вроде все просто – берешь консультантов, рисуешь схемы бизнес-процессов, указываешь кто, чем занимается и передаешь свою работу другим.
И оказалось – отойти не так то и легко. Точнее – не понятно с чего начинать. Михаил был везде в бизнесе понемножку. Был смазкой и движком каждого действия. Каждый его сотрудник оказался его замом, а не самостоятельным менеджером.
Да и скорость классического описания – 3-4 месяца, за которые все уже поменяется.
Михаил не понимает – зачем ему стопка бумаг с красивыми графиками и таблицами, где там деньги и возможности их увеличить.
Ему не нужен отчет о бизнес-процессах. Ему нужна карта его бизнеса, которую за неделю будет нарисована и покажет ему – какие дела уже можно предавать другим, а какие еще Михаил оставит себе. Где точки роста, где черные дыры потерь, а что можно автоматизировать здесь и сейчас, а не через полгода с непонятным результатам.
Это смесь Agile подхода и жесткой систематизации в одном флаконе.
Сейчас в моду вошло экспресс-картирование бизнеса. И для непосвященного человека все это выглядит, как какие-то безумные схемы с миллионом стрелочек. Предприниматели обращаются к профессионалам за картами бизнес-процессов. Аналитики занимаются экспресс-картированием на протяжении трех месяцев. Они выстраивают цепочку процесса генерации дохода, с помощью которой можно увидеть недоступные при простом анализе проблемы, оценить, насколько на самом деле персонал вовлечен в деятельность компании и многое другое. На основе карты бизнес-процессов можно выстроить план оптимизации работы компании.
Расскажу о том, как работает экспресс-картирование.
Почему оптимизация бизнес-процессов так важна?
Я сам много лет наблюдал за оптимизацией бизнес-процессов. Сначала просто потреблял результат, а потом начал делать сам. Именно в этом я увидел настоящий вызов. Ради этого занятия я покинул стабильную работу на заводе нефтяного оборудования, и эта компания, к слову, стала моим клиентом.
Почему картирование бизнеса так необходимо? Дело в том, что при наличии соответствующего плана работы даже самые бестолковые исполнители смогут работать так же качественно и слаженно, как пингвины из мультфильма «Мадагаскар».
«Выработка идеалов нравственности, добра и красоты не входит в права и обязанности инженера-рационализатора, ведающего вопросами производительности»
Так сказал теоретик и практик менеджмента, основатель административной школы управления Анри Файоль. Если Вы когда-то изучали менеджмент, то наверняка вспомните этого знаменитого французского ученого. Несмотря на то, что эта фраза была сказана более ста лет назад, она по-прежнему актуальна. Давайте разбираться, как это работает.
Вы основали компанию и оптимизировали работу – Вашим сотрудникам комфортно. Существуют «сказки» о том, как надо закручивать гайки для того, чтобы сотрудники вкалывали как роботы. При этом у работников будут грустные глаза. Для эффективной работы не нужно ничего подобного. Когда в компании нет какого-то драйва, энергии, нестандартных задач, требующих нестандартных решений – сотрудники чувствуют себя подавленно. Такая работа — рутина и не более того.
Знания – это важнейший ресурс любой компании
Все хорошо работают с активами, более-менее научились сотрудничать с людьми. Однако немногие предприниматели оценивают значение знаний. Знаний о том, как работает компания, как нужно действовать в тех или иных ситуациях.
Что такое эталонная модель?
На самом деле эталонная модель – это высокоэффективная вещь. Компания, работающая по эталонной модели, требует меньше вложений, при этом прибыль приносит больше.
Сделаю небольшое отступление к собственному опыту. Мне самому удалось поработать по этой модели, когда она еще не была трендом. В 2005–2007 годах я занимал должность директора по маркетингу сети торговых центров. Одновременно я был руководителем рекламного агентства. И так получалось, что на одном этаже здания я подписывал бюджеты, а на другом – реализовывал их, объясняя в службах безопасности и финансового контроля, почему именно эта цена является лучшей на рынке. Я делал все необходимое гораздо дешевле, чем подрядчики со стороны.
Бизнес – это быстрый процесс, поэтому мы должны оперативно описывать бизнес-процессы, чтобы понимать, что вынесем в Outsource Business, а что останется внутри компании (Business Insource). Мы должны оптимизировать работу просто, ставить все на конвейер. Конвейер – это самый быстрый способ производства, что было неоднократно доказано, например, в советской практике. Описывать бизнес-процессы нужно детально, а, как известно, детали легко забываются. На этот случай у нас должна быть готова определенная форма.
Разложить все по полочкам
Если представить бизнес-процессы в виде обширных разветвленных схем, то вряд ли мы сможем сгенерировать цель и понять, как выработать эталонную модель. Поэтому качественная схема выглядит как линейное описание бизнеса.
Существуют специальные приемы для создания узконаправленной продукции, технические или регламентационные приемы для улучшения системы производства. С помощью эталонной модели мы можем расставить все на свои места, выбрать нужные позиции, как продукты в супермаркете. Также, используя эту модель, можно увидеть свободные позиции и занять их при помощи Outsource Business. Все это возможно сделать после построения эталонной модели. Экспресс-картирование позволяет даже не очень подготовленному человек за пару дней увидеть, насколько прозрачные конвейеры в его схеме, и построить из них собственные предложения по улучшению бизнес-процессов.
Определяем способ увеличения дохода
BPM-система (моделирования бизнес-процессов) может быть представлена таким образом:
- запрос;
- расчет цены;
- оферта;
- контракт;
- изготовление;
- поставка.
При этом этапы запроса, расчета цены, оферты и контракта должны быть улучшены при помощи системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта система позволяет автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри организации.
Суть нашего конвейера, в том, что во время подготовки контракта Вы не сможете «уйти в сторону», конвейер может вернуть Вас только назад. Вы расписываете контракт, создаете чек-листы (на каком этапе, что будет). Если какой-то из сторон что-либо не нравится в работе, то она просто возвращается на позицию назад.
Конвейер описания
Когда мы делаем одинаковые продукты, то понимаем, что они очень узкие. Можно формировать цену на них, выстраивать производство и создавать определенный план продаж. Специалисты нашей компании «Snake.Tools» выстраивают конвейер описания, стандартизируют процессы. А где стандартизация – там и автоматизация.
В нашей практике есть примеры, когда простое описание бизнес-процесса поспособствовало быстрому запуску и автоматизации. Мы описываем широкий план в течение месяца, затем программируем его примерно неделю и приступаем к работе.
Матрицы ответственности
Для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы в своей компании, Вы на основе описания должны определить роль каждого сотрудника, расписать конкретно, что делают работники, каких результатов должны добиться, сколько времени на это они могут потратить. В эту форму мы закладываем много информации. Все это способствует стандартизации и созданию отдельных программ.
Затем Вы собираете общее совещание и выдаете каждому сотруднику бумагу, в которой прописаны его обязанности, рабочие программы, необходимые документы и прочее. После согласования требований можно устроить деловую игру. Согласитесь, люди впервые в жизни видят бумагу, которую Вы им дали, они еще не понимают, зачем она им нужна. К примеру, некому сотруднику будет выдан приказ, но в приказе нет какого-то акцента на необходимые требования. Тогда этот сотрудник будет несколько раз перезванивать секретарше, чтобы спросить: «А что имелось в виду?» Казалось бы, это забавная ситуация. Однако если она будет повторяться изо дня в день, то повлечет за собой колоссальные потери времени у сотрудников. Поэтому в требованиях нужно прописать все.
Если говорить про услуги нашей компании, то мы вначале собираем всех сотрудников, с ними работают наши ребята как тренера в формате игры. В конце коллектив работает самостоятельно. За счет этого вырабатываются определенные взаимоотношения, появляется взаимопонимание. К слову, сотрудники играют с азартом, ругаются, сами разрешают все конфликты.
Как правильно выстроить взаимоотношения с сотрудниками?
Вам не надо «конектиться» с сотрудниками. Нас всех определяют деньги. Работник получает определенную сумму, а Вы — другую. У вас нет точки взаимодействия. Но посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Допустим, Вы главный врач. В таком случае Вы и медсестра, работающая в Вашем учреждении, — разные эшелоны. Ваша задача: определить стандартные действия медсестры, выставить примерный объем работ. У медсестры в свою очередь совершенно иные задачи: принять пациента, найти о нем нужную информацию.
Ваши действия описаны отдельно, линейно. И нам нужно описать все это в цепочках единообразно. И когда мы отметим все это единообразно, то увидим все точки обмена документами, делегирования задач и т. д. Да, у вашей работы разная ценность, вы используете разные инструменты, но при этом говорите на одном языке, вы – команда.
Что мы получаем в итоге?
Когда мы поработали по данной методике, то можем быстро и легко описать бизнес-процесс, систематизировать его в кратчайшие сроки. В итоге Вы получаете описанный процесс, который сразу готов к автоматизации.
Как Вы можете применить результат?
Во-первых, полученные данные можно использовать как аналитику для дальнейшего организационного развития. Во-вторых, Вы сможете быстро внедрить CRM/ERT, используя полученное в ходе анализа техническое задание. Или Вы увидите, как возможно доработать CRM/ERT и начать использовать его на 100%. В-третьих, полученный результат поможет Вам доработать трудовые инструкции и договора, а также внедрить сдельную систему мотивации у себя в офисе.
Кейс: «HelpDesk» никому не нравится
Расскажу кейс из собственного опыта. На одной выставке мы познакомились с ребятами из Красноярска. У них был IT-проект «HelpDesk». Они за большие деньги «автоматизировали» работу сотрудников с клиентами с помощью Telegram. Однако случались такие ситуации, что кто-то из сотрудников переписывался в чате с клиентом, но внезапно у него отключался интернет. Собственно говоря, руководители «HelpDesk» даже не смогли предоставить регламент обработки заявок.
Возник вопрос: «А что они автоматизировали?» По итогу, у них нет даже аналитики эффективности процесса. Казалось бы, присутствуют какие-то мелкие жалобы сотрудников на устройство работы, но проблема оказалась гораздо масштабнее. Около 30% заявок уходили не туда: срок выполнения заявок не был определен, был непонятен бюджет и сам алгоритм выполнения.
Что мы сделали? Собрали ребят из «HelpDesk» по видеосвязи, три часа с ними посидели, расписали все детально.
Получается, владельцы компании просто купили «волшебную кнопку», и им казалось, что они сделали все необходимое для правильной работы компании. Полгода они диагностировали, что там не так работает, а полгода — искали способ решения. Когда мы все разложили по полочкам, сделали аналитику, то в компании появилась обратная связь, система мотивации сотрудников и даже финансовая (кадровая) служба, которая стала начислять премию персоналу. Представляете, каким я другом стал для айтишников?
Кому интересно экспресс-картирование бизнеса, готов углубиться в эту тему для вашей компании. Snake.Tools
Читайте в материалах Бизнес Пропаганды интервью с основателем «Snake.Tools» Владимиром Душко.
