Эксперт — Владимир Линник, директор Группы компаний АРСЕНАЛ
Если верить статистике, потери ритейлеров в мире составляют 99,5 миллиардов долларов в год! Так куда же деваются эти деньги? И где возникают основные потери в розничной торговле?
Как правило, неопытный обыватель думает, что потери магазинов — это воровство покупателей и преступных групп, но это не так. Кратко рассмотрим основные группы потерь ритейла.
На первом месте, а это примерно половина всех потерь, ошибки бизнес-процессов и квалификация менеджмента торговой точки, которые влекут за собой порчу товаров, истечение сроков годности, большие товарные запасы, недопоставка товара, его повреждение или нарушение режимов хранения, воровство водителей, брак. Как это можно исправить? Усиливайте роль директора магазина в предотвращении потерь, акцент на устранении первопричин, боритесь с излишками, больше аналитики, контроль приемки.
И только на втором месте мы подобрались к теме нашей статьи, воровство. Чуть менее 30% всех потерь — воровство и мошенничество сотрудников. Давайте разберемся, как сократить эту цифру? Вариантов много, но при соблюдении пяти простых правил и внедрении инструментов контроля вы сможете минимизировать этот риск.
Пять принципов для предотвращения воровства сотрудниками магазина
И так, советы директору магазина чтобы сотрудник не воровал можно сформулировать пятью принципами, о них ниже:
ДЕПОТЕНЦИЯ — нет производственных возможностей для хищений;
Систематические проверки сохранности ТМЦ и денежных средств. Создание условий оперативного выявления хищения — учет, инвентаризация, локальный пересчет. Персональная ответственность работников за вверенное имущество, ТМЦ. Оснащение объектов видеонаблюдением, системой контроля кассовых операций и приемки товара.
ЗАПРЕЩЕНИЕ — сотрудник осведомлён о запретах и акцептовал их;
Локальные нормативные акты и их ознакомление сотрудниками, обучение персонала правилам работы (кассовая дисциплина, порядок совершения покупок сотрудниками и тп). Работа с коллективом — пропаганда, поощрение честной работы в компании, создание в коллективе атмосферы честности и неприятия хищений.
КОНТРОЛЬ — постоянный фокус контрольных процедур;
Организуйте и проводите следующие мероприятия по контролю: выборочный просмотр архива видео, контроль кассовых операций и приемки товара, внезапные и плановые проверки, расследования инцидентов и отклонений при инвентаризациях, локальных пересчетах, разъяснительная и оперативная работа с персоналом. Что важно отметить, что этот контроль касается и воровства посетителей, так как безнаказанное воровство посетителей всегда провоцирует воровство персоналом. В магазинах, где налажена работа с внешними хищениями никогда нет проблем и с внутренним воровством.
НАКАЗАНИЕ — неотвратимо последует в случае нарушения акцептованных запретов;
Принципиальность в подходе к нарушителям. Ответственность за совершенные деяния должна быть одинакова для всех независимо от должности, заслуг и личных отношений. Увольнение по статье, передача материала в милицию.
ЛИШЕНИЕ — осознаёт, какие незамещаемые ценности будут утрачены им в случае потери работы.
Конечно, в этом пункте важен целый комплекс мероприятий по созданию комфортных условий труда. Это справедливая и понятная мотивация, рабочий климат, атмосфера, отношения руководства к подчиненным и взаимоотношения в коллективе.
И на последнем месте с весом чуть более 20% внешние кражи и воровство. Это не только кражи покупателями, но и мошенничество с возвратами, организованная преступность.
Как снизить воровство покупателями в магазине
Какие самые простые шаги может сделать директор магазина совершенно без затрат, чтоб снизить воровство покупателей и организованных групп?
Вот рабочие инструменты по снижению воровства:
- Вовлеченность сотрудников. По умолчанию продавец выполняет функцию наблюдателя за сохранностью торговых позиций. Хотя со стороны вовлеченность в процесс консультации выглядит только, как высшая степень заботы о клиенте! Подозреваете посетителя в попытке кражи? – Подойдите, окружите его вниманием, помогите подобрать нужный размер и цвет или выбрать нужный кофе с шоколадкой, это отпугнет воришку или у вас станет на одного лояльного покупателя больше!
- Уменьшение выкладки или разукомплектация товара – чем больше одинаковых единиц продукции выставлено на прилавок, тем больше вероятность их кражи, лучше чаще выкладывать.
При наличии бюджета на снижение внешних потерь рекомендуем:
- Использовать системы учета и контроля товаров, электронные противокражные системы, системы распознавания лиц недобросовестных покупателей и тп.;
- Профессиональный охранник в торговом зале или в зоне касс выявит или отпугнёт воришек, в течении дня проведет контроль маркировки товара в зале, проведет пересчет ТОП-15 потерь;
- Оператор удаленного видеомониторинга выявит преступные группы или подозрительных лиц, вовремя передаст информацию охране или сотрудникам для проверки, проведет расследование по видеоархиву о движениях ТМЦ при выявлении отклонений при пересчетах;
Какие интересные факты и выводы я бы хотел привести в завершение нашей статьи:
- Половина из 10 потерянных рублей не имеет криминальной составляющей, а результат организации бизнеса;
- Еще почти 3 рубля — воровство сотрудников, а значит опять вернулись к организации бизнеса и затронули моменты мотивации и контроля персонала;
- Всего 2 рубля из десяти пришлись на внешние кражи;
- Хороший сервис в магазине (обученный и вежливый персонал) обратно пропорционален потерям от воровства;
Кто как будет бороться с воровством в своем магазине?
